이상기, 구자원, 전중훤 지음
휴먼하우스 / 2016년 10월 / 247쪽 / 15,000원


▣ 저자
이상기 - 경영학 박사이며 Lee International IP & Law Group에서 기획조정본부장으로 근무하고 있다. 서울과학종합대학원(aSSIST) 겸임교수와 설득포럼 전문위원으로 서비스경영과 관리회계 분야의 연구 및 사회적 갈등 해결을 위한 활동을 하고 있다. ING, 하나HSBC, PCA 등에서 부사장으로 COO, CMO, CSO, CFO, CHRO, CIO의 역할을 수행하였고, 암스테르담 소재 ING Group 본부에서 경영컨설턴트로 근무하였다. 고객서비스전문가(ACS), 미국생명보험경영회 정회원(FLMI), 손해사정사(CA), 미국공인관리회계사(CMA), 미국공인재무관리사(CFM) 등의 자격을 가진 현장 전문가이다. 저서로 『30년 선배의 직장생활 개념노트』가 있다.

구자원 - 경영학 박사이며 현재 서울과학종합대학원(aSSIST)에서 영업혁신 MBA 과정 주임교수로 재직 중이다. 컴퓨터공학과 경영학을 공부하여 연구의 스펙트럼이 넓으며, 석박사 과정 학생들을 대상으로 경영전략, 영업전략, 서비스전략 등의 과목을 가르치는 한편, 다수의 기업에서 활발한 강의 활동을 하고 있다. LG그룹에서 근무하면서 정보통신, 디지털방송, 컨설팅 등의 영역에서 기술영업 전문가, 비즈니스 분석가, 프로젝트 매니저 등으로 활동하였다. 저서로 『B2B 영업전략』, 『세일즈 인사이트』, 『청춘에게 보내는 희망 멘토링』, 『샐러던트를 위한 논문작성법』이 있으며, DBR 및 학술지에 다수의 글과 논문을 게재하였다.

전중훤 - 세무학 박사이며 휴렛팩커드 아시아태평양지역본부 전무이사와 휴렛팩커드 엔터프라이즈서비스 코리아 대표이사를 겸직하고 있다. 글로벌 기업에서 북아시아태평양지역 조세본부장을 역임하며 사업모델 최적화, 공급망 관리, M&A, 자금운용 전략 등을 총괄하고 엔터프라이즈 서비스 홍콩법인과 대만법인의 이사회 의장을 겸하고 있다. 한국마케팅커뮤니티(KMC포럼) 위원장, 중남미 한상연합회와 한국문화콘텐츠 진흥위원회 회장, IFA 2018 세계총회 조직위원회 사무총장 겸 재정위원, 초록우산 어린이재단 홍보자문위원회 위원장이며, 저서로 『B2B 영업전략』, 『세일즈 인사이트』가 있다.


▣ Short Summary
어떤 사물이나 사실을 실제와 다르게 지각하거나 생각하는 것을 '착각(delusion)'이라고 합니다. 세상이 워낙 복잡하게 변하다 보니 우리는 자신도 모르게 많은 착각 속에 빠진 채 살아가고 있습니다. 처음에는 그것이 착각이라고 인지하고 있었지만 시간이 흐르고 익숙해지면서 착각은 상식이라는 모습으로 조금씩 변해가고 우리는 별다른 저항 없이 받아들이게 됩니다. 그러다 보면 어느 시점에서는 그것은 마치 처음부터 사실이었던 것처럼 인식하고 진짜를 잃어버립니다.

서비스에 대해서도 우리는 상당한 착각 속에 빠져 있습니다. 친절을 서비스와 동의어로 생각하는 착각, 무조건 고객은 왕이라는 착각, 서비스는 아무나 제공할 수 있다는 착각, 서비스와 제품은 별개라는 착각, 서비스는 직무 가치가 낮은 일이라는 착각 등……. 이러한 수많은 착각들 때문에 우리는 서비스 실체를 제대로 알지 못하고, 그리고 서비스를 제대로 이해하지도 못한 채 서비스 전략을 수립하고 또 실행하려 합니다. 서비스는 문제해결을 위한 복합적인 프로세스입니다. 즉, 문제 해결을 위한 종합예술입니다. 그러다 보니 많은 것들이 요구되지만 핵심은 서비스를 필요로 하는 사람에게 적합한 솔루션을 제공하는 것입니다. 아무리 친절하게 응대해도 솔루션을 제공하지 못하면 상대방은 만족하지 못합니다. 오히려 조금 덜 친한 것 같아도 정확하고 빠르게 솔루션을 제공한다면 상대방은 흔쾌히 ‘오케이’라고 말할 것입니다. 현장에서의 경험으로 미루어보면 서비스의 제공에서 솔루션이 최우선입니다. 그 다음이 친절이고 미소이고 기타 등등이라고 생각합니다. 솔루션을 얼마나 정확하고 빠르게 그리고 상대방의 기대 수준 이상으로 전달할 수 있느냐에 초점을 맞춰야 합니다.


▣ 차례

1부 진짜 서비스를 찾아라
01 당신이 알고 있는 서비스는 틀렸다
02 도대체 고객은 어떤 모습으로 오는가?
03 탁월한 서비스를 위한 커뮤니케이션 기술
04 전략과 실행은 똑같이 중요하다
05 영원한 투캅스, 서비스와 영업

2부 서비스가 지속 성장을 결정한다
06 서비스수익 체인 모델
07 하비하우스(Harvey House)의 서비스-수익 체인
08 컨택센터 서비스 기업의 서비스-수익 체인
09 지역에 기반한 중형 병원의 서비스-수익 체인
10 퍼블릭 골프클럽의 서비스-수익 체인